Resumo

O interesse pelo marketing de serviços se ampliou nas últimas décadas, motivados pelo crescimento do setor e aumento das exigências dos consumidores, demandando das empresas maior empenho na qualidade dos serviços. Nesse cenário, o significativo aumento da demanda por serviços de acesso à internet devido à pandemia da COVID-19 suscitou maior intensidade de uso e de exigências dos consumidores com relação aos serviços de provedores de acesso à internet. Nesse cenário, no qual criar experiências de valor se tornou estratégico, torna-se oportuno analisar a qualidade da experiência em serviços.

Nas últimas décadas têm sido empreendidos esforços para o desenvolvimento de instrumentos de avaliação da percepção de qualidade e satisfação de consumidores de serviços. Considerando que a escala EXQ constitui um instrumento mais completo que as demais propostas e ainda necessita de validação em diferentes setores de atividade de serviços e em contextos culturais específicos, torna oportuna a investigação da validade da escala EXQ para a avaliação da qualidade da experiência em serviços de acesso à internet nos contextos brasileiros de consumo.

A experiência do consumidor é a avaliação do consumidor em todos os encontros com a empresa (KLAUS; MAKLAN, 2013). Na experiência de serviços, manifesta-se o processo de cocriação que permite criar valor para a empresa e para o consumidor. Assim, a empresa consegue adquirir vantagem competitiva e o cliente uma solução customizada (PRAHALAD; RASMASWAMY, 2004). Para aprimorar a compreensão da experiência de serviços e preencher as lacunas atuais da escala SERVQUAL (CAPPELLESSO; CRUZ; MARTINS, 2019), Maklan e Klaus (2012) criaram uma nova escala para medir a qualidade da experiência em serviços.

Foi realizado um survey, junto à consumidores de serviços de acesso à internet, utilizando a abordagem quantitativa de pesquisa. O instrumento utilizado foi o questionário proposto por Klaus e Maklan (2012), adaptado ao setor pesquisado. Para a coleta de dados o questionário foi aplicado eletronicamente entre julho e setembro de 2021. Para a análise dos dados foram aplicadas as seguintes técnicas estatísticas: média, desvio-padrão, análise das cargas fatoriais e análise de confiabilidade pelo Alpha de Cronbach. O tratamento dos dados foi efetuado com o apoio do software PSPP.

Nos resultados obtidos a escala EXQ apresentou inconsistência na dimensão PRO – Experiência do Produto, o que definiu a necessidade de ajustes, com a exclusão da dimensão que não se mostrou apropriada para o contexto investigado. Com isso, ao proceder a análise de confiabilidade, excluindo a dimensão PRO, o modelo ajustado para a escala EXQ se mostrou válido, com alto índice de confiabilidade. A escala adaptada gerou resultados satisfatórios no que diz respeito à percepção de qualidade na experiência dos consumidores com os serviços prestados pelos provedores de acesso à internet.

A escala originalmente construída não se mostrou válida para o segmento no qual foi testada. Entretanto, após ajuste, a escala se demonstrou válida, com exclusão da dimensão PRO. O que permite concluir que são necessários avanços para aprimorar o modelo para contextos específicos. Pode-se concluir que a qualidade da experiência em serviços de acesso à internet no município estudado é considerada satisfatória do ponto de vista dos consumidores e que a qualidade da experiência proporcionada aos consumidores é indutora de satisfação, de lealdade e de comunicação boca-a-boca.

KLAUS, P.; MAKLAN, S. EXQ: A multiple-item scale for assessing service experience. Journal of Service Management, v. 23, n. 1, p. 5–33, 2012. KLAUS, P.; MAKLAN, S. Toward a Better Measure of Customer Experience. International Journal of Marketing Research, v. 55, n. 2, p. 227–246, 2013. PINTO, M. R.; LEITE, R. S.; VIEIRA, C. A. Em Busca de um Instrumento para Avaliar a Experiência de Serviços: um estudo envolvendo a EXQ (Customer Experience Quality). Revista Gestão & Tecnologia, v. 18, n. 3, p. 47–72, 2018.