Resumo

Altos investimentos em tecnologia da informação contribuíram para que as instituições bancárias se adequassem à nova realidade e também continuassem competitivas diante do mercado que elas já conheciam e também fazendo frente às novas empresas de tecnologia que entraram no mercado maximizando a oferta de serviços financeiros. Considerando todo esse contexto, conhecer aspectos relacionados à qualidade, privacidade, confiabilidade e segurança percebida no uso do app bancário se mostram relevantes para as instituições financeiras disponibilizarem serviços com qualidade, sob a ótica do cliente.

Com a expansão da base de clientes principalmente pelo crescimento dos smartphones, também aumenta a preocupação em atender as necessidades dos clientes garantindo um serviço de qualidade em um contexto de rápidas transformações. Dado o contexto, o presente estudo propõe-se a mensurar aspectos de privacidade e confiabilidade no uso do m-banking, utilizando a Teoria da Resposta ao Item.

A fundamentação teórica do estudo se pauta em autores importantes dentro das áreas de qualidade do serviço no e-service e especificamente na qualidade voltada para aplicativos bancários móveis (SAGIB; ZAPAN, 2014; NISHA et al., 2016; STEFANI; AZEVEDO; DUDUCHI, 2019; ARCAND et al. 2017; TRABELSI-ZOGHLAMI et al. 2018; SHANKAR; DATTA; JEBARAJAKIRTHY, 2019;SOUZA, 2016; ARCAND et al. 2017;PARASURAMAN et al., 2005;NISHA et al., 2016). E também em autores sobre a Teoria da Resposta ao Item (AYALA, 2009; RECKASE, 2009; ANDRADE; TAVARES; VALLE, 2000; SAMEJIMA, 1974; ZAFFALON et al, 2020; NOJOSA, 2002).

A discussão do trabalho acontece em cima das análises fatorial exploratória, depois da confirmatória e da estimação dos parâmetros de dificuldade e de discriminação pela Teoria da Resposta ao Item. As análises são apresentadas com tabelas explicativas, bem como alguns exemplos com imagens gráficas procuram facilitar o entendimento dos parâmetros estimados.

Diante do cenário o principal objetivo do estudo caracterizou-se por contribuir para a área ao desenvolver um instrumento de mensuração do constructo qualidade percebida considerando a privacidade dos dados e a confiabilidade no uso dos apps de m-banking. Para atender o objetivo buscou-se compreender de quais diferentes maneiras os usuários percebem qualidade no uso do aplicativo. Para isso, estudou-se o conceito de qualidade e identificou-se que as características de privacidade/segurança dos dados e a confiabilidade no momento do uso do aplicativo eram muito relevantes nessa área de estudo.

ANDRADE, D.; TAVARES, H.; VALLE, R. Teoria de Resposta ao Item: conceitos e aplicações. ABE — Associação Brasileira deestatística,2000. ARAUJO, E.; ANDRADE, D.; BORTOLOTTI, S. Teoria da Resposta ao Item. Revista da escola de enfermagem USP, São Paulo, v. 43, n. especial, p.1000-1008, 2009. ARCAND, M.; PROMTEP, S.; BRUM, I.; RAJAOBELINA, L. Mobile banking service quality and customer relationships. International Journal of Bank Marketing, v. 35, n. 7, p. 1068-1089, 2017. AYALA, R. The theory and practice of Item Response Theory. The guilford press. NY. 2009. Referências completas no trabalho.