Resumo

Em um cenário marcado pelo crescimento acelerado da Internet e de suas ferramentas tecnológicas, modificando as dinâmicas de consumo e a forma de compra e venda de bens e serviços, percebe-se um impacto significativo no mundo dos negócios. Com isso, as organizações varejistas vêm ao longo dos anos passando por uma profunda transformação e, consequentemente, por um esforço maior para se antecipar às mudanças e adequação ao comércio online, adicionando novos recursos, tais como os apps, para se aproximar do seu público-alvo.

O presente artigo expõe a seguinte problemática: Como os consumidores do segmento varejista têm avaliado as suas experiências com o mobile commerce? Para auxiliar na resolução desse questionamento, a presente pesquisa tem como objetivo geral analisar como os consumidores do segmento varejista têm avaliado as suas experiências com o mobile commerce.

É possível notar a relevância na criação de estratégias para um melhor alcance do consumidor por meio de gadgets. Para tanto, surge a importância de uma ferramenta conhecida como Mobile Marketing para esta finalidade. Alinhado a esse conceito, nasce uma maneira mais fácil de comprar online, o m-commerce, modalidade de comércio virtual efetuada via smartphones, bastando fazer o download do aplicativo (app), ou como é mais conhecido, “baixar” o recurso supracitado, o que vem sendo implementado em diversos segmentos no mundo, entre eles o varejo.

Metodologicamente, a pesquisa adotou uma abordagem qualitativa e a coleta de dados foi efetuada por meio da observação não participante no aplicativo de três empresas varejistas brasileiras: Casas Bahia, Lojas Americanas e Magalu. O método escolhido para a análise foi a análise de conteúdo, sendo as categorias avaliadas: frete e valores; funcionalidade do app; suporte e atendimento no app; prazo de entrega e rastreamento de pedidos.

Os resultados comprovaram que as empresas possuem inúmeras inconformidades em sua prestação de serviço. De acordo com as declarações dos usuários das empresas varejistas avaliadas, de modo geral, os valores elevados quanto aos custos de frete dos produtos, o não cumprimento dos prazos de entrega e, ainda, a não manutenção de uma relação eficaz e efetiva com os consumidores são os pontos mais levantados. No entanto, quanto a funcionalidade do app as três lojas possuem o maior número de comentários positivos.

Diante do exposto, claramente os estabelecimentos, apesar de poderosos e, aparentemente bem estruturados, precisam rever urgentemente a prestação de serviços, não apenas no âmbito online, mas também no offline, pois as experiências negativas podem comprometer incisivamente a reputação de um espaço promissor para compras.

KOLOTYLO-KULKARNI, M.; XIA, W.; DHILLON, G. Information disclosure in e-commerce: A systematic review and agenda for future research. Journal of Business Research, v. 126, p. 221-238, 2021. PARK, H. et al. Customer entrepreneurship on digital platforms: Challenges and solutions for platform business models. Creativity and Innovation Management, v. 30, n. 1, p. 96-115, 2021. TONG, S.; LUO, X.; XU, B. Personalized mobile marketing strategies. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 48, n. 1, p. 64-78, 2020.